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El servicio al cliente es la columna vertebral de toda empresa. Los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles que gastan dinero y mantienen las empresas a flote. Las experiencias de los clientes con una empresa les ayudan a formarse opiniones sobre la marca que pueden compartir con otros.

El aumento de las redes sociales y los sitios web de opiniones han facilitado el conocimiento de las empresas. Ahora los clientes pueden utilizar Facebook, Twitter y otras plataformas de redes sociales para hablar de sus experiencias y de lo satisfechos que est谩n, o no.

驴Qu茅 es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es un equipo que ayuda a los clientes a resolver los problemas que encuentran con los productos o servicios de una empresa. Como representante de atenci贸n al cliente, puedes ayudar a un cliente antes o despu茅s de que realice una compra. Algunas de tus funciones pueden ser:

• Formular y responder a las preguntas de los clientes

• Sugerir productos o servicios a los clientes

• Encontrar soluciones para los clientes

• Interactuar con los clientes cara a cara

• Proporcionar asistencia remota a trav茅s de m煤ltiples canales, como el chat en directo o el correo electr贸nico

• Responder a preguntas y reclamaciones

• Hacer un seguimiento de los clientes para asegurarte de que est谩n satisfechos con la compra

• Tramitar pedidos

• Actualizar registros

Aprende m谩s: 驴Qu茅 hace un representante de atenci贸n al cliente?

Tipos de atenci贸n al cliente

La tecnolog铆a ha hecho posible atender a los clientes de muchas maneras. Las empresas suelen implementar m煤ltiples m茅todos de atenci贸n al cliente para que los consumidores puedan elegir el que m谩s les convenga. El tradicional servicio de atenci贸n al cliente en tiendas f铆sicas sigue prosperando, con representantes de ventas que crean una experiencia m谩s personalizada con los clientes.

Sin embargo, las empresas han ampliado las opciones de atenci贸n al cliente para incluir otros medios de comunicaci贸n. Esto les permite atender a los clientes cuando les resulta m谩s c贸modo. Estas opciones incluyen:

• 罢别濒茅蹿辞苍辞: Muchos clientes prefieren hablar con alguien por tel茅fono cuando tienen un problema que resolver. Esto es especialmente cierto para las personas que tienen problemas complejos o no se sienten c贸modas utilizando la tecnolog铆a.

• Correo electr贸nico: Cuando se recibe una queja o preocupaci贸n por escrito, se dispone de m谩s tiempo para resolver el problema y responder. Otra ventaja del correo electr贸nico es que permite mantener una conversaci贸n si es necesario.

• Chat en directo: Las empresas que ofrecen chat en directo pueden proporcionar informaci贸n inmediata al cliente, lo que puede llevar menos tiempo que las llamadas telef贸nicas. Tambi茅n ofrece al cliente la posibilidad de trabajar en otros proyectos mientras espera a que un representante chatee con 茅l.

• Redes sociales: Si dispones de personal para supervisar varios canales de medios sociales, puedes responder p煤blica y privadamente a las consultas y quejas. Las soluciones compartidas p煤blicamente permiten que otros vean el intercambio y c贸mo interact煤a tu empresa con los consumidores.

• Asistencia de voz interactiva: Los sistemas telef贸nicos automatizados sustituyen a los representantes de atenci贸n al cliente en las preguntas m谩s habituales. Esto permite a los clientes encontrar respuestas a preguntas frecuentes que no requieren la respuesta de una persona.

驴Por qu茅 es importante un buen servicio al cliente?

Un buen servicio de atenci贸n al cliente es crucial porque la mayor铆a de los clientes vuelven a las empresas que les tratan bien. Mantener a los clientes cuesta menos que atraer a nuevos. Los investigadores de HubSpot descubrieron que los clientes que vuelven gastan hasta un 300% en su empresa en comparaci贸n con los nuevos clientes []. Ellos, a su vez, hablan a otros del servicio que recibieron y esas personas pueden probar nuevos lugares cuando oyen cosas buenas. De este modo, el servicio de atenci贸n al cliente afecta directamente tu cuenta de resultados.

Una empresa con un buen servicio de atenci贸n al cliente tambi茅n puede notar beneficios adicionales en toda la organizaci贸n. Entre estos beneficios se incluyen los siguientes:

• Mejor alineaci贸n de la marca y los mensajes

• Mayor fidelidad de los clientes

• Mayores ingresos

• Aumento de clientes potenciales y conversiones

• Empleados satisfechos

Las mejores habilidades de atenci贸n al cliente

Cuando se trabaja con el p煤blico, es importante comunicarse con eficacia y conocimiento de causa. Hablar con confianza sobre los productos o servicios ofrecidos y tener respuestas a las preguntas anticipadas contribuye a una experiencia positiva del cliente. El personal de atenci贸n al cliente que tiene 茅xito suele poseer un conjunto de habilidades comunes que le ayudan a interactuar positivamente con los clientes, entre las que se incluyen:

• Adaptabilidad

• 颁辞尘耻苍颈肠补肠颈贸苍

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• Escucha

• Paciencia

• Resoluci贸n de problemas

• Gesti贸n del tiempo

Ejemplos de buen servicio al cliente

Cuando piensas en lo que es el servicio al cliente, puedes pensar que debe ser r谩pido, resuelve un problema, es f谩cil de acceder y tiene en cuenta las necesidades del cliente. Por ejemplo, las opciones de autoservicio, como las secciones de preguntas frecuentes en l铆nea, permiten a los clientes obtener respuestas a preguntas sobre horarios comerciales, opciones de devoluci贸n y env铆o sin tener que esperar en una cola telef贸nica durante el horario comercial habitual.

El minorista de calzado online Zappos tiene fama de ofrecer un servicio de atenci贸n al cliente excepcional. No s贸lo los clientes tienen acceso a un representante en directo en cualquier momento, sino que tambi茅n dan prioridad a la relaci贸n entre el cliente y la empresa. Por ejemplo, se sabe que los representantes del servicio de atenci贸n al cliente env铆an tarjetas o flores a los clientes que mencionan una pr贸xima boda, graduaci贸n u otros acontecimientos durante su llamada.

El grupo hotelero Ritz-Carlton es famoso por permitir a los empleados de todos los niveles de la empresa gastar hasta 2,000 d贸lares estadounidenses para apoyar a sus clientes. Un cliente cont贸 que un empleado le envi贸 el cargador del port谩til que se hab铆a dejado en la habitaci贸n junto con una nota personalizada. Otro empleado envi贸 el peluche de un ni帽o junto con un 谩lbum de fotos del juguete disfrutando de las instalaciones del hotel.

Trabajos de servicio al cliente

Puedes encontrar trabajos de servicio al cliente en casi todos los sectores. Un estudio realizado por KPMG revela que en M茅xico, la hoteler铆a y el transporte, el entretenimiento, y el autoservicio son las industrias que mejor calificaci贸n tienen en cuanto a servicio al cliente []. El estudio se bas贸 en la opini贸n de 5,000 consumidores sobre 200 marcas y evalu贸 componentes como la excelencia en la experiencia del cliente, el valor versus precio, la lealtad, el 铆ndice Net Promoter Score (NPS) y la integraci贸n de canales.

Normalmente, es posible empezar a trabajar como representante de servicio al cliente con un t铆tulo de bachillerato y algo de formaci贸n en el puesto de trabajo. Si te gusta trabajar con clientes en este puesto, puedes pasar a desempe帽ar funciones de supervisi贸n. He aqu铆 una lista de funciones de gerente y su salario mensual en M茅xico (MXN), seg煤n Glassdoor:

• Representante de servicio al cliente: $6,000

• Gerente de servicio al cliente: $15,744

• Gerente de 茅xito con el cliente: $40,000

• Gerente de cuidado al cliente: $47,694

Pr贸ximos pasos

Aprender qu茅 quieren los clientes y c贸mo interactuar con ellos es esencial para tener 茅xito en la atenci贸n al cliente. Tanto si eres nuevo en este campo como si quieres refrescar las nociones b谩sicas, considera tomar el curso Fundamentos del servicio de atenci贸n al cliente de Knowledge Accelerators. Si ya trabajas en un centro de llamadas, puede que el curso Telephone Language de Georgia Tech te resulte 煤til para aprender y practicar t茅cnicas eficaces de comunicaci贸n en ingl茅s. Puedes encontrar estos cursos, as铆 como Especializaciones y Certificados Profesionales en 糖心vlog官网观看.